Étude de cas EMC

Amélioration de la productivité du service et de la satisfaction des clients : découvrez comment EMC transformer le service clientèle avec agilité

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Société leader d'envergure internationale, EMC a pour objectif de permettre aux entreprises et prestataires de services de transformer leur activité et de fournir la technologie de l'information sous la forme d'un service (ITaaS), avec la conviction que la priorité de la transformation du service consiste en l'optimisation de l'expérience client totale. L'entreprise cherche à améliorer la productivité de son service et la satisfaction des clients, alors même qu'elle pénètre de nouveaux marchés de par le monde et que ses activités de service se développent.

En utilisant la technologie de gestion du cycle de vie du service de PTC, EMC a réuni les personnes et les processus pour accroître la productivité du service. Nos solutions de gestion du cycle de vie du service ont permis de regrouper les données de systèmes différents et de fournir aux responsables du service et aux professionnels d'EMC une source unique de vérité pour coordonner leurs activités. Grâce à une visibilité centralisée sur les ressources et pièces disponibles, couplée à un accès mobile aux outils SLM, les techniciens de terrain d'EMC démontrent un plus grand sens des responsabilités et du résultat.

Les indicateurs de réussite ne trompent pas sur les gains de productivité découlant du SLM :

  • Le nombre d'interventions sur une journée de huit heures a augmenté de 60 %.
  • Les ressources de service exploitées au cours d'une journée moyenne ont franchi la barre des 80 %.
  • Le nombre de secondes interventions nécessaires a chuté de 20 % à 5 %.
  • Les temps de déplacement pour intervention ont été réduits de moitié quasiment.
  • La gestion administrative des pièces détachées a diminué de 66 %.

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Kevin Wrenn (PTC) dirige un débat réunissant les responsables du service de sociétés mondialement connues, invités à parler du processus de transformation du service dans leur société et à échanger leurs points de vue. Les participants exposent les forces qui ont induit la transformation du service, expliquent comment le rôle du service a pris de l'importance au sein de leurs organisations, et évoquent les jalons qui ont été franchis (et ratés), les bénéfices réalisés et les prochains défis. Participants du débat : EMC, Ingersoll-Rand et Cambridge Service Alliance.