Cas d'utilisation IoT pour le service et le support

 

En tant que responsable des services ou du support, vos défis consistent à assurer une maintenance irréprochable des produits sur le terrain et à distance, à gérer efficacement les coûts de garantie et pièces de rechange et à développer des stratégies pour accroître le chiffre d'affaires, la rentabilité et la valeur client.

Cas d'utilisation IoT pour le service et le support

  • Surveillance et diagnostics – Interagissez avec les produits connectés pour identifier et diagnostiquer à distance les problèmes liés aux produits, afin d'éliminer les appels inutiles au service et d'améliorer le taux de résolution à la première intervention.

  • Téléservice – Interagissez en temps réel avec les produits connectés pour assurer les activités de téléservice, notamment le réglage des machines, les mises à jour logicielles et les tests automatiques pour éviter les immobilisations et les appels au service sur site.

  • Automatisation des services – Déclenchez automatiquement les interventions selon les alertes des produits connectés, diagnostiquez les problèmes, déterminez la meilleure solution de service et organisez les interventions des techniciens selon l'accord de niveau de service et la disponibilité des ressources.

  • Maintenance prédictive basée sur l'état – Surveillez les caractéristiques opérationnelles des produits connectés et combinez-les à des seuils, tendances et analyses pour passer d'une maintenance réactive à une maintenance proactive.

  • Planification connectée des pièces nécessaires à la maintenance – Exploitez les données des produits connectés, notamment de configuration, d'utilisation et d'emplacement, pour améliorer l'équilibre entre les objectifs de niveau de service et les niveaux d'inventaire des pièces de rechange.

  • Gestion des coûts de garantie – Surveillez en permanence l'utilisation des produits connectés pour identifier et prévenir les éventuels problèmes de non-respect des conditions de garantie ; informez automatiquement l'opérateur en cas de problème de conformité pour éviter les défaillances de produit potentielles et réduire le coût de garantie.

Données IoT communes pour le service/support :

  • Diminution des coûts d'entretien

  • Amélioration du temps moyen avant réparation (MTTR, mean time to repair) ; temps de résolution

  • Taux de renouvellement des contrats de service

  • Réduction des coûts de garantie

  • Réduction du nombre d'interventions sans détection de problème

  • Amélioration du taux de résolution à la première intervention (FTFR, first time fix rate)

  • Augmentation du nombre d'interventions évitées ; taux de résolution à distance

  • Amélioration de la conformité à l'accord de niveau de service


Diebold

Diebold est un fournisseur de systèmes de distribution automatique et de sécurité intégrés pesant 2,9 milliards de dollars. Diebold fournit notamment des distributeurs automatiques de billets. Grâce à la plateforme IoT ThingWorx, Diebold peut développer son niveau de service et son offre de support pour les distributeurs automatiques de billets afin de résoudre les problèmes à distance et ainsi limiter les interventions. L'entreprise accroît également la satisfaction des clients en réduisant considérablement la durée d'immobilisation des systèmes. Elle a pu ainsi constater une hausse de 17¬% de la résolution des problèmes à distance, une baisse de 15¬% de la durée d'immobilisation de l'équipement et un temps de réponse moyen aux immobilisations inférieur à 30 minutes. Lire l'étude de cas ››