Comment les responsables des services transforment leurs organisations pour tirer profit de l'Internet des Objets

Quelles questions clés les responsables des services doivent-ils se poser pour tirer profit des produits intelligents et connectés ?

Comment pouvons-nous réduire les coûts des services et améliorer l'expérience client ?

Pour les fabricants de produits à durée de vie élevée tels que les équipements industriels, le service après-vente peut représenter une source importante de revenus et de bénéfices, en partie du fait que la maintenance traditionnelle n'est pas rentable par nature. Les techniciens doivent souvent inspecter un produit pour identifier la raison d'une panne et les pièces nécessaires pour la résoudre, puis ils doivent effectuer un second déplacement pour procéder à la réparation. Les produits intelligents et connectés améliorent le service et la rentabilité, et permettent une transition radicale d'une approche réactive à une approche proactive et au téléservice.

Disposons-nous des compétences adéquates en interne ?

Les compétences requises pour concevoir, vendre et assurer la maintenance des produits intelligents et connectés sont fortement recherchées. Cependant, elles restent particulièrement rares. On observe chez les fabricants un sentiment d'urgence grandissant : ceux-ci recherchent les talents les mieux adaptés dans un contexte où les compétences requises évoluent du génie mécanique au génie logiciel, de la vente de produits à la vente de services et de la réparation de produits à la gestion du temps de fonctionnement.

Comment pouvons-nous tirer profit des données des produits intelligents et connectés ?

La capacité à exploiter toute la valeur des données s'impose comme le moyen incontournable de développer un avantage concurrentiel. Ainsi, la gestion, la gouvernance, l'analyse et la sécurité de ces données représentent désormais une fonction majeure de l'entreprise. Si ces nouvelles données produit sont précieuses par elles-mêmes, leur valeur augmente de façon exponentielle dès lors qu'elles sont intégrées à d'autres données (notamment relatives aux services accordés et issues des historiques des services). Par exemple, en utilisant des analyses prédictives, les organisations peuvent anticiper les problèmes liés aux produits intelligents et connectés et prendre des mesures basées sur les services accordés et l'historique des services.

Devons-nous identifier de nouvelles sources de revenus ?

Les données, la connectivité et les analyses obtenues via les produits intelligents et connectés élargissent le rôle traditionnel de la fonction de service et font naître de nouvelles offres. En effet, l'organisation de services est devenue une source majeure d'innovation commerciale dans le secteur de la fabrication. Elle génère des revenus et des bénéfices supplémentaires grâce à de nouveaux services à valeur ajoutée tels que les extensions de garantie et l'analyse comparative, et ce, à l'échelle de l'équipement, du parc, voire du secteur entier du client.

Suis-je dépassé par la concurrence ?

Sysmex, un fabricant d'équipements d'analyse sanguine et urinaire, avait intégré à ses instruments une fonction de connectivité à des fins de surveillance à distance. Il l'utilise désormais également pour les services. Les techniciens peuvent accéder à distance aux mêmes informations que celles qu'ils obtiennent en se rendant sur le site. Souvent, ils peuvent réparer un équipement en le redémarrant, en fournissant une mise à niveau logicielle ou en parlant avec un technicien médical sur site pendant le processus. Ainsi, Sysmex a pu réduire considérablement les coûts des services et la durée d'immobilisation des équipements tout en maximisant la satisfaction des clients.